Často se totiž stává, že po jednorázovém nákupu zákazník příště nakoupí u jiného prodejce nebo značky, třeba proto, že už si na váš e-shop nevzpomene. Udržení zákazníka proto vyžaduje systematický přístup k poskytování kvalitních produktů či služeb a k budování vztahů. Vytvoření pozitivní zákaznické zkušenosti, efektivní komunikace a rychlé řešení případných problémů jsou klíčové pro to, aby si zákazník vybudoval důvěru a cítil se s danou značkou natolik spojen, aby zde nakupoval i nadále. Pravidelné nabízení výhod, slev a věrnostních programů také hraje roli při udržení zájmu a loajality zákazníka. Komplexní a personalizovaný přístup k zákazníkovi může vytvořit zákaznickou základnu, která zůstává věrná dlouhodobě.
Proč se snažit o získání opakovaně nakupujících zákazníků?
Získání dlouhodobých zákazníků, kteří nakupují opakovaně, je pro každý e-shop klíčové. Opakované nakupující zákazníci jsou totiž pro e-shopy mnohem cennější než noví zákazníci. Náklady na konverzi jsou u stálých zákazníků mnohem nižší, než u nových, které musíte nejprve přesvědčit, aby u vás nakoupili. Důvodem je také to, že opakovaně nakupující zákazníci již znají váš e-shop a vaše produkty, proto je pravděpodobnější, že budou u vás nakupovat i nadále. Vědí totiž, co za své peníze mohou očekávat. Spokojení zákazníci navíc mohou podniku přinést nové zákazníky prostřednictvím doporučení vašich výrobků a služeb svým přátelům a známým. Jak přesvědčit zákazníky, aby nakupovali opakovaně?
Zaměřte se na zákaznický servis
U zákazníků, kteří mají pozitivní zkušenost se zákaznickým servisem, je mnohem pravděpodobnější, že u vás budou nakupovat opakovaně. Zajistěte proto, aby váš zákaznický servis byl dostupný, ochotný a profesionální. Poskytování rychlých a efektivních odpovědí na dotazy, řešení případných problémů a jednoduchá komunikace mohou zákazníkům poskytnout pozitivní zážitek, který se odrazí v jejich ochotě nakoupit u vás i příště. Dnešní zákazníci nejsou trpěliví, a pokud mají dotaz či připomínku, očekávají, že jim někdo odpoví v řádu minut, a to v kteroukoli denní či noční dobu. Pokud máte kanály pro styk se zákazníky, jako je e-mail, chat či telefon, zajistěte, aby jej neustále monitoroval některý z vašich zaměstnanců a okamžitě odpovídal na všechny podněty. Pro e-shopy je klíčové věnovat pozornost školení týmů zákaznického servisu, aby tito zaměstnanci byli schopni reagovat na potřeby zákazníků a poskytovat vynikající péči. Investice do kvalitního zákaznického servisu může přinést dlouhodobé výhody v podobě loajální klientely.
Vybudujte si vztah se zákazníky
Vytváření pevných vztahů se zákazníky je klíčovým faktorem pro dosažení opakovaných nákupů. Pravidelná a otevřená komunikace s klientelou umožňuje lépe porozumět jejich potřebám a očekáváním. Zjistěte, co je pro zákazníky důležité, a snažte se jim poskytnout informace a služby, které jim pomohou vyřešit jejich problémy. Vytvoření personalizovaného přístupu a nabízení produktů a služeb odpovídajících konkrétním potřebám zákazníků může přispět k jejich loajalitě a opakovaným nákupům. Při budování vztahů je také důležité reagovat na zpětnou vazbu, kterou vám zákazníci poskytují například prostřednictvím sociálních sítí. Pokud zákazníci cítí, že je pro vás jejich názor důležitý, mají tendenci zůstávat věrní značce a vybírat ji i při budoucích nákupech.
Připravte speciální akce a nabídky pro své zákazníky
Implementace speciálních akcí a nabídek pro zákazníky představuje efektivní strategii pro podněcování opakovaných nákupů. Vytvoření limitovaných nabídek, slevových akcí nebo bonusových programů vytváří pro zákazníky přidanou hodnotu a motivuje je znovu navštívit váš e-shop a něco si koupit. Nejenže například díky exkluzivnímu slevovému kupónu ušetří, ale také získají pocit exkluzivity a ocenění. Zákazníci mají tendenci reagovat na příležitosti, které jim poskytují výhody, a proto tato strategie může vytvořit pozitivní zkušenost spojenou s nákupem ve vašem e-shopu. Důležité je udržovat pestrou škálu speciálních akcí, aby byla nabídka pro zákazníky dlouhodobě atraktivní a relevantní.
Využijte e-mailový marketing
E-mailový marketing je skvělým způsobem, jak zůstat ve spojení se svými zákazníky a informovat je o novinkách a akcích. Pravidelným zasíláním relevantních informací můžete udržet zájem zákazníků a připomenout jim existenci vašeho obchodu, zatímco zasílání personalizovaných nabídek, slevových kódů nebo exkluzivního obsahu prostřednictvím e-mailů je může motivovat k opakovaným nákupům. Důležité je vytvořit obsah e-mailů, který je relevantní a přínosný pro zákazníky, aby se nejenom odbouralo riziko odhlášení, ale také posílilo pozitivní vnímání značky. Správně cílený e-mailový marketing dokáže posílit vztah se zákazníky a podporovat jejich loajalitu.
Získat zákazníky, kteří nakupují opakovaně, je klíčové pro dlouhodobý úspěch každého e-shopu. Opakovaně nakupující zákazníci přinášejí nejen stabilní zdroj příjmů, ale také mohou doporučit váš obchod svým kontaktům. Získání nového zákazníka je navíc obvykle nákladné a vyžaduje úsilí v oblasti marketingu a propagace. Naopak udržet existujícího zákazníka je ekonomicky efektivnější a přináší větší návratnost investic. Opakovaní zákazníci navíc často přinášejí větší hodnotu prostřednictvím vyššího objemu nákupů a pozitivního doporučování značky. Vybudování loajálního zákaznického základu je proto klíčovým faktorem pro udržitelný a prosperující e-shop.
Článek připravila digitální agentura SEO Consult, která realizuje SEO, PPC reklamu, e-mailing, správu sociálních sítí, správu zbožových vyhledávačů a obsahový marketing.
